שיווק בווטסאפ ובקהילות: איך לדבר עם לקוחות בלי להפוך למטרד

קשה לחשוב על כלי תקשורת שחדר לחיים של הישראלים כמו ווטסאפ. משפחות, ועדי בית, גני ילדים, צוותי עבודה, ספקים ולקוחות, כולם שם. לא פלא שבעלי עסקים רבים רואים בו ערוץ שיווקי מבטיח: הודעה בווטסאפ נקראת כמעט תמיד, ולעיתים קרובות תוך דקות. אבל דווקא בגלל שזה ערוץ אישי כל כך, הגבול בין תקשורת מועילה לבין הטרדה דק מאוד. עסק שמשתמש בווטסאפ בצורה לא נכונה עלול למצוא את עצמו חסום, מדווח ואף חשוף לתביעות. עסק שמשתמש בו נכון יכול לבנות קשר קרוב ונאמן עם הלקוחות שלו.

למה ווטסאפ שונה מערוצים אחרים

בניגוד למייל, שאנשים רגילים לקבל בו פרסומות, או לרשתות החברתיות, שבהן מודעות הן חלק מהחוויה, ווטסאפ נתפס כמרחב פרטי. ההודעות מגיעות לאותו מקום שבו מגיעות הודעות מהמשפחה ומהחברים. לכן הודעה שיווקית שלא התבקשה מרגישה כמו פלישה, הרבה יותר ממייל פרסומי.

מהצד השני, בדיוק בגלל האינטימיות הזו, לקוחות שבחרו לקבל עדכונים מעסק בווטסאפ נוטים להיות מעורבים מאוד. הם שואלים שאלות, מגיבים, ממליצים לחברים. הקשר הזה שווה הרבה, בתנאי שהוא בנוי על הסכמה ועל כבוד.

חשוב גם להבחין בין שימושים שונים. תקשורת שירותית, כמו תיאום מועד, אישור הזמנה או מענה לשאלה של לקוח שפנה, היא דבר אחד. שליחת מבצעים ופרסומות לרשימה של אנשים היא דבר אחר לגמרי, וחלים עליה כללים אחרים.

הכללים החוקיים: הסכמה קודם לכול

בישראל, הוראות חוק התקשורת לגבי דברי פרסומת חלות גם על הודעות מסרים מיידיים. ככלל, שליחת הודעה פרסומית מחייבת הסכמה מפורשת מראש של הנמען, ציון שמדובר בפרסומת ואפשרות פשוטה להסיר את עצמו. לקוח ששאל שאלה על מוצר לא הסכים בכך לקבל פרסומות קבועות.

מעבר לחוק הישראלי, גם לווטסאפ עצמה יש מדיניות שימוש לעסקים, שמגבילה שליחה המונית לא מבוקשת. חשבונות שמדווחים שוב ושוב כספאם עלולים להיחסם. מכיוון שהתחום המשפטי מורכב ומשתנה, עסק שמתכנן שימוש שיווקי נרחב בערוץ כדאי שיתייעץ עם עורך דין. הכלל הבסיסי, בכל מקרה, פשוט: לא שולחים פרסומות למי שלא ביקש אותן.

ווטסאפ עסקי ותקשורת שירותית

הדרך הבטוחה והמשתלמת ביותר להתחיל היא להשתמש בווטסאפ ככלי שירות. האפליקציה העסקית מאפשרת להגדיר פרופיל עם שעות פעילות ותיאור, הודעת פתיחה אוטומטית ללקוחות חדשים, הודעת היעדרות מחוץ לשעות העבודה ותשובות מהירות לשאלות נפוצות. כל אלה משפרים את חוויית הלקוח בלי לחצות שום גבול.

לקוחות רבים מעדיפים היום לכתוב בווטסאפ מאשר להתקשר. עסק שעונה מהר, בנימוס ובאופן ענייני מרוויח נקודות. כדאי להגדיר מי בעסק אחראי על הערוץ, באילו שעות עונים, ומה עושים כשמגיעה פנייה מחוץ לשעות. זמן תגובה ארוך בערוץ שנתפס כמיידי עלול לתסכל.

ערוצים וקהילות: לבנות קהל שבחר להיות שם

לעסקים שרוצים לשתף תוכן ועדכונים באופן קבוע, האפשרויות של ערוצים וקהילות בווטסאפ מתאימות יותר משליחת הודעות פרטיות. בערוץ, מי שמצטרף עושה זאת ביוזמתו, והוא יכול לעזוב בכל רגע. העסק משתף עדכונים, והעוקבים רואים אותם בלי שהמספר שלהם חשוף לאחרים.

כדי שערוץ כזה יעבוד, הוא צריך לתת ערך. כמה רעיונות לתוכן שעובד:

• טיפים קצרים מתחום המומחיות של העסק
• עדכונים על מוצרים חדשים או שירותים עונתיים
• מבצעים בלעדיים לעוקבי הערוץ
• הצצה מאחורי הקלעים של העבודה
• תזכורות שימושיות, למשל לפני חגים או החלפת עונה

חשוב לשמור על תדירות מתונה. ערוץ ששולח כמה הודעות ביום יאבד עוקבים מהר. עדיף מעט ואיכותי.

קבוצות לקוחות: יתרונות וסכנות

יש עסקים שפותחים קבוצות ווטסאפ ללקוחות, למשל קבוצה של משתתפי סדנה, קבוצה של לקוחות קבועים או קבוצת קהילה סביב תחום עניין. קבוצות כאלה יכולות ליצור תחושת שייכות חזקה, אבל הן גם דורשות ניהול. בקבוצה, כל המשתתפים רואים את מספרי הטלפון זה של זה, ולכן חשוב לקבל הסכמה מפורשת להצטרפות ולהבהיר זאת מראש.

כדאי לקבוע כללי קבוצה ברורים: על מה מדברים, מה אסור, מי מפרסם. בלי כללים, קבוצה יכולה להפוך מהר מאוד לזירת ויכוחים, פרסומות של משתתפים אחרים או תלונות פומביות. מנהל קבוצה פעיל ומכבד הוא תנאי להצלחה.

למדוד ולכבד את הקהל

כמו בכל ערוץ שיווקי, כדאי לעקוב אחרי מה שעובד. כמה אנשים הצטרפו לערוץ ועזבו אותו, אילו הודעות קיבלו תגובות, כמה פניות הגיעו בעקבות עדכון מסוים. גם בלי כלים מתקדמים, אפשר לשים לב לדפוסים ולהתאים את התוכן.

ומעל הכול, חשוב לזכור שכל אדם שנתן לכם גישה לווטסאפ שלו עשה מחווה של אמון. כבוד לאמון הזה, באמצעות תוכן מועיל, תדירות סבירה ואפשרות קלה לעזוב, הוא מה שהופך את הערוץ לנכס ולא למטרד.

טעויות שכדאי להימנע מהן

הטעות הנפוצה ביותר היא להוסיף לקוחות לקבוצה או לרשימת תפוצה בלי לשאול אותם. זה אולי נראה כמו קיצור דרך, אבל התגובה הטבעית של רוב האנשים היא לעזוב, לחסום או לדווח. גם לקוח שהיה מרוצה מהשירות עלול להרגיש שניצלו את מספר הטלפון שמסר לצורך אחר לגמרי.

טעות נוספת היא להעביר לווטסאפ את כל מה שנשלח בערוצים אחרים. פוסט ארוך שמתאים לאתר או מייל מעוצב לא בהכרח מתאימים למסך קטן של הודעה. בווטסאפ עובדות הודעות קצרות, ישירות ואישיות, עם תמונה אחת לכל היותר וקריאה ברורה לפעולה. ולבסוף, כדאי להימנע משליחת הודעות בשעות לא סבירות, בשבתות ובחגים, שבהם הודעה עסקית מרגישה פולשנית במיוחד.

לסיכום, ווטסאפ יכול להיות כלי שיווקי ושירותי חזק במיוחד לעסקים בישראל, בתנאי שמשתמשים בו בהסכמה ובמידה. מתחילים בשירות טוב, ממשיכים לערוצים וקהילות שאנשים בוחרים להצטרף אליהם, ונמנעים לחלוטין מהודעות פרסומיות לא מבוקשות.